TKY Kavramı
TKY, kalite kavramının örgütün yönetim yapısında uygulanarak, en alt seviyedeki personelden en üst kademedeki personele kadar çalışanın bu yönetim felsefesini ruhunda hissetmesi ve pratiğe dökebilmesi sayesinde başarıyı sürekli kılacak, müşteri memnuniyetinin ön planda tutulduğu çağdaş bir yönetim yaklaşımıdır.
TKY organizasyonlarda kalitenin artırılmasını amaçlayan bir yönetim felsefesidir. Bu yönetim anlayışında müşterilerin istek ve beklentileri doğrultusunda ürün ve hizmetlerin kalitesinin yükseltilmesi ve verimliliğin artırılması hedefleniyor. Toplam kalite felsefesinde kalite ve verimliliğin artırılması için çalışanların memnuniyeti, motivasyonu ve ödüllendirilmesi, performans değerlendirme ve ölçme yöntemlerinin kullanılması, organizasyondaki hataların ve yanlışların ortadan kaldırılması, ekip çalışmasına ağırlık verilmesi, başarılı organizasyonların tecrübelerinden yararlanılması, (benchmarking) stratejik planlamanın yapılması ve benzeri hedefler üzerinde duruluyor.
TKY örgütün temel amacının “müşteri tatmini” olduğunu savunmaktadır. Kar “tatmin”in sadece bir sonucudur. Oysa ki, klasik örgüt savunucularına göre işletmenin sahibi sermaye sahibidir. İşletme sahibi ile karı paylaşacak diğerleri (müşteriler, çalışanlar, satıcılar v.b.) arasında sürekli bir çatışma hali söz konusudur. Toplam kalite yönetimine göre ise burada çatışma değil, birleşme vardır. Çünkü işletmenin asıl varlığı sermaye değil “insan kaynağı”dır. İnsan kaynağı “müşteri memnuniyeti” için mal ve hizmet üretmektedir. Dolayısıyla tedarikçiden başlayarak ürünü müşteriye ulaştırıncaya kadarki zincir üzerinde bulunan bütün işletmelerin, bu işbirliğinden çıkarı bulunmaktadır. Çünkü tüm işletmeler, müşteriye hizmet etmek için kurulan birer “sistem”dir.
TKY sıfır hataya ulaşarak işletmelerin verimliliklerini en üst düzeye çıkarmayı hedefleyen ve bu hedefler çerçevesinde müşteri memnuniyetini hep ön planda tutan ve şirket içi tam katılımın sağlandığı bir yönetim anlayışıdır. Müşteri memnuniyetinin sağlanabilmesi için insan kavramının ve sahip olduğu değerlerinin çok iyi analiz edilmesi gerekmektedir. İnsanın anlaşılamadığı TKY uygulamalarında müşteri tatmini sağlanamadığı gibi iç müşteri olarak algılanan çalışanın da memnun edilmesi çok zordur. Bu şartlarda TKY uygulamaları sadece kağıt üzerinde kalacak, uygulanamayan kanunlar gibi raflardaki yerini alacaktır.
Did you enjoy this post? Why not leave a comment below and continue the conversation, or subscribe to my feed and get articles like this delivered automatically to your feed reader.
Comments
Henüz yorum yapılmamış.
Yorum yapın